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Book Description:
Uma vez cliente, sempre amigo. Este e o principio basico da teoria do abraco de Jack Mitchell, um dos proprietarios do grupo Mitchells/Richards, duas das mais bem-sucedidas e elegantes lojas de roupas dos Estados Unidos.Empresario de sucesso, Mitchell consegue unir o estilo altamente pessoal do tempo em que a empresa era uma alfaiataria com as mais avancadas tecnicas de gerenciamento, o que permite que sua equipe conheca a fundo cada um dos seus 115 mil clientes.Neste livro, ele mostra as vantagens de liderar uma empresa centrada nos clientes e como desenvolver a cultura do abraco, fazendo com que todos, do mensageiro ao presidente, se dediquem e se envolvam diretamente com eles.Segundo Mitchell, ter clientes satisfeitos nao e o suficiente: e preciso que eles se sintam extremamente satisfeitos. Para isso, ele indica dois caminhos: primeiro, centrar o foco nao na venda de produtos ou servicos, e sim na criacao de um forte relacionamento com o cliente. Segundo, criar um ambiente em que nao existam limites para superar as expectativas do cliente e, ai, basta usar a criatividade e o bom senso.Para quem ve essas afirmacoes com desconfianca, Mitchell apresenta argumentos muito convincentes: ter relacoes solidas com a clientela aumenta a frequencia e o volume de vendas por pessoa, ajuda a atrair novos compradores, alem de reduzir os custos de marketing e elevar as margens de lucro. Baseado na filosofia de vendas que a familia Mitchell construiu ao longo de 45 anos, o autor reune em Abrace seus clientes, uma serie de relatos que ilustram o poder do atendimento afetuoso e mostra como isso pode representar a diferenca entre o sucesso e o fracasso.